Sinua ja minua palvelee ihminen
Valtaosa Keskimaalla asioivista ihmisistä käyttäytyy hyvin, monet suorastaan sydämellisesti, kiittäen ja kannustaen heitä palvelevia ammattilaisia. Asiakaspalvelijat kohtaavat kuitenkin jatkuvasti myös ikäviä ja epämiellyttäviä asiakastilanteita – huutamista, kiroilua ja vähättelyä, jopa uhkailua, lähentelyä ja kourimista.
”Työnantajana olemme työntekijöidemme puolella ja myötävaikuttamassa siihen, että asiointi olisi turvallista ja miellyttävää kaikille, ei vain asiakkaillemme vaan myös työntekijöillemme. Työ palvelualalla on arvokasta ja tärkeää, haluamme osaltamme varmistaa, että työssä viihdytään, siinä halutaan pysyä ja siihen halutaan jäädä”, painottaa Keskimaan henkilöstöjohtaja Kaisamaria Thusberg.
Asiallisesti asiakkaanakin
Muun muassa ikärajavalvonta herättää asiakkaissa suuria tunteita. Tunteet kuohahtavat helposti myös silloin, jos tietty tuote on loppunut hyllystä. Kassalle jonottaminen on viimeinen niitti. Päihtyneen ja sekakäyttäjän ohella nykypäivän häirikkö voi yhtä lailla olla vaikkapa keski-ikäinen perheenisä tai -äiti, joka menettää hermonsa jouduttuaan jonottamaan kassalle.
Oma lukunsa on seksuaalinen häirintä, joka voi olla kaikkea mahdollista vihjailevista puheista ja ilmeistä härskeihin vitseihin tai takapuolelle taputteluun. Kohteena voi yhtä lailla olla työtään tekevä nainen tai mies.
”Meillä on paljon nuoria työntekijöitä, etenkin kesätyöntekijöissä. Heistä moni on ensimmäisessä työpaikassaan ja asiakkaiden epäasiallinen käytös saattaa jättää tunteen, ettei halua enää palata palvelualalle, vaikka sieltä kertyvä työkokemus on erittäin arvokasta tulevaisuuden työelämää ajatellen”, muistuttaa Keskimaan työhyvinvointi- ja työsuojelupäällikkö Katja Kemppainen.
Työntekijämme kertovat
Keväällä 2024 keskimaalaiset vastasivat kyselyymme, jonka avulla selvitimme millaista asiakkaan toimesta tapahtuvaa epäasiallista käytöstä työntekijämme kohtaavat.
Kyselyyn vastasi 249 työntekijäämme ja heistä 86 % ilmoitti kohdanneensa epäasiallista käytöstä asiakkaiden toimesta viimeisen 12 kk aikana ja 84 % ilmoitti epäasiallisen käytöksen vaikuttavan työssä viihtymiseen. Tyypillisimpiä häirinnän muotoja ovat vastausten perusteella väheksyvät ja pilkkaavat puheet, maineen ja aseman kyseenalaistaminen, uhkailu ja seksuaalinen häirintä.
Häirinnän kohtaaminen luo turvattomuuden tunnetta, aiheuttaa stressiä, pelkotiloja ja alentaa merkittävästi työhyvinvointia, yhdessä näistä voi tulla pitkäaikaisiakin seuraamuksia.
”Meillä on selkeät periaatteet häirinnän ehkäisemiseksi, työntekijöiden suojelemiseksi ja turvallisen työpaikan takaamiseksi. Huonosti käyttäytyvän asiakkaan palvelun voi lopettaa kesken ja pyytää häntä poistumaan. Esihenkilön tai vartijan paikalle kutsuminen on myös paikallaan”, avaa Katja Kemppainen.
”Asiakkailta on tullut kosintoja ja kehuja ulkonäöstä, pilke silmäkulmassa, mutta kuitenkin minua ahdistavalla tavalla."
"Minua on seurattu ympäri kauppaa ja vahdittu milloin olen työvuorossa."
"Toisinaan asiakkaat käyttäytyvät tylysti ja epäkunnioittavasti, kuin myyjä ei olisi ihminen ja tunteva olento ollenkaan ja häntä kohtaan voisi käyttäytyä miten haluaa."
Kohdataan kunnioittavasti
Häirintä ja epäasiallinen kohtelu ei ole missään tilanteessa hyväksyttävää, eikä sen sietäminen ole osa työntekijöidemme tehtävänkuvaa.
Kohtaa kivasti -kampanjan ydinviesti on, että jokaisella tulee olla mahdollisuus tehdä työnsä rauhassa. Häirintä ei kuulu toimipisteisiimme, ollaan ihmisiä toisillemme.
Kohtaa meidät kivasti.
