Osuuskauppa Keskimaa muistuttaa – Sinua ja minua palvelee ihminen, kohtaa meidät kivasti!

Asiakaspalvelijat kohtaavat työssään hankalia ja jopa uhkaavia asiakastilanteita, jotka luovat turvattomuuden tunnetta ja heikentävät työssä jaksamista. 20.5. alkavalla Kohtaa meidät kivasti –kampanjalla halutaan muistuttaa asiakkaita, että häirintä ei kuulu Keskimaan toimipaikkoihin.

Asiakkaiden huono käytös on lisääntynyt palvelualalla, mikä näkyy myös Keskimaalla. Asiakkaiden kynnys purkaa pahaa oloaan kaupan, ravintolan tai liikennemyymälän työntekijään on selvästi madaltunut. Myyjälle tai tarjoilijalle sanotaan sen enempää miettimättä todella pahasti, törkeästikin. Pilkataan, vähätellään, haistatellaan ja huudetaan v-sanoja.

– Meillä on yksiselitteisesti nollatoleranssi häirinnälle, ja alamme tuoda sen entistä selkeämmin tiedoksi myös asiakkaillemme. Emme ole ketään vastaan, mutta pidämme aina omiemme puolta. Haluamme herättää ihmisiä huomaamaan palvelualan ammattilaisten merkityksen arjessaan ja heidän oikeutensa tulla kohdatuksi asiallisesti ja arvostavasti – sinua ja minua palvelee ihminen, henkilöstöjohtaja Kaisamaria Thusberg korostaa.

Häirintätilanteet kuormittavat henkilöstöä, saattavat vaikuttaa halukkuuteen työskennellä alalla ja voivat aiheuttaa sairauspoissaoloja, pahimmillaan jopa työkyvyttömyyttä.

– Tämä on työsuojelullinen kysymys. Keskimaan pitää olla jokaiselle terveellinen ja turvallinen työpaikka, jossa ei suvaita henkilöstöä kohtaan minkäänlaista häirintää. Häirintätilanteissa meidän on puolustettava aina työntekijöidemme työrauhaa. Kohdataan asiallisesti asiakkaanakin, Thusberg painottaa.

Kampanjalla halutaan olla myötävaikuttamassa siihen, että asiointi Keskimaan toimipisteissä olisi turvallista ja miellyttävää kaikille, ei vain asiakkaille vaan myös työntekijöille.

 

Lähes 10 % kohtaa häirintää ja epäasiallista käytöstä viikoittain

Keväällä tehtyyn henkilöstökyselyyn vastanneista keskimaalaisista (yhteensä 249 vastaajaa) peräti 86 % on kokenut asiakkaiden suunnalta epäasiallista käytöstä viimeisen vuoden aikana. 84 % vastaajista totesi häirinnän vaikuttaneen työssä viihtymiseen.

Tyypillisimpiä häirinnän muotoja ovat vastausten perusteella väheksyvät ja pilkkaavat puheet, maineen ja aseman kyseenalaistaminen, uhkailu ja seksuaalinen häirintä. Häirinnän kohtaaminen luo turvattomuuden tunnetta, aiheuttaa stressiä, pelkotiloja ja alentaa merkittävästi työhyvinvointia, yhdessä näistä voi tulla pitkäaikaisiakin seuraamuksia.

– Meillä on selkeät periaatteet häirinnän ehkäisemiseksi, työntekijöiden suojelemiseksi ja turvallisen työpaikan takaamiseksi. Työterveyden kautta tarjoamme myös keskusteluapua. Huonosti käyttäytyvän asiakkaan palvelun voi lopettaa kesken ja pyytää häntä poistumaan. Esihenkilön tai vartijan paikalle kutsuminen on myös paikallaan, avaa Keskimaan työhyvinvointi- ja työsuojelupäällikkö Katja Kemppainen.

Muun muassa ikärajavalvonta herättää asiakkaissa suuria tunteita. Tunteet nousevat pintaan helposti myös silloin, jos tietty tuote on loppunut hyllystä. Päihtyneen ja sekakäyttäjän ohella häirikkö voi yhtä lailla olla vaikkapa keski-ikäinen perheenisä tai -äiti, joka menettää hermonsa jouduttuaan jonottamaan kassalle.

Asiakaspalvelijat kohtaavat myös seksuaalista häirintää, joka voi olla kaikkea mahdollista vihjailevista puheista ja ilmeistä härskeihin vitseihin tai takapuolelle taputteluun. Kohteena voi yhtä lailla olla työtään tekevä nainen tai mies.

– Muistuttaisin, että meillä on paljon nuoria työntekijöitä, etenkin kesätyöntekijöissä. Heistä moni on ensimmäisessä työpaikassaan ja asiakkaiden epäasiallinen käytös saattaa jättää tunteen, ettei halua enää palata palvelualalle, vaikka sieltä kertyvä työkokemus on erittäin arvokasta tulevaisuuden työelämää ajatellen, täsmentää Kemppainen.

 

Lisätietoja:

Osuuskauppa Keskimaa, henkilöstöjohtaja Kaisamaria Thusberg, kaisamaria.thusberg@sok.fi, 010 767 3015

Osuuskauppa Keskimaa, työhyvinvointi- ja työsuojelupäällikkö Katja Kemppainen, katja.h.kemppainen@sok.fi, 010 767 3075

Lisätietoa kampanjasta ja henkilöstömme kokemuksia keskimaa.fi/kohtaakivasti