Asiakaspalvelijat kohtaavat hankalia ja jopa uhkaavia asiakastilanteita — luovat turvattomuuden tunnetta

Teksti Katja Hyytiälä, kuva Ari Vänttinen

 

Osuuskauppa Keskimaa haluaa myötävaikuttaa siihen, että asiointi Keskimaan toimipisteissä olisi turvallista ja miellyttävää kaikille, ei vain asiakkaille vaan myös työntekijöille.

Keskimaalla asiakastyötä tekeville työntekijöille suoritettiin huhtikuussa 2024 kysely, jonka avulla haluttiin selvittää millaista asiakkaan toimesta tapahtuvaa epäasiallista käytöstä Keskimaan työntekijät eri aloilla kohtaavat.
Kyselyyn saatiin vastauksia liikennemyymälöiden, market- ja tavaratalokauppojen, ravintoloiden, hotellien sekä parturi-kampaamoiden työntekijöiltä.

— Anonyymistä kyselystämme* kävi ilmi, että lähes 10 % vastaajista kohtaa häirintää viikoittain. Työntekijämme kertoivat muun muassa uhkailusta, pelottelusta, väheksyvistä ja pilkkaavista puheista, maineen sekä aseman kyseenalaistamisesta ja seksuaalisesta häirinnästä, taustoittaa Keskimaan työhyvinvointi- ja työsuojelupäällikkö Katja Kemppainen.

”Työaikana on epämiellyttävää saada treffikutsuja tai muita vihjailuja. Ahdistavia tilanteita on myös ne, joissa asiakas utelee ja kyselee henkilökohtaisesta elämästäni. Asiakas on esimerkiksi seurannut minua autolla.”

Kohtaa meidät kivasti

Toukokuussa alkaneella Kohtaa meidät kivasti -kampanjalla tähdätään turvallisempaan ja mukavampaan työpaikkaan ja herätellään ihmisiä huomaamaan palvelualan ammattilaisten merkityksen arjessaan ja heidän oikeutensa tulla kohdatuksi asiallisesti ja arvostavasti - sinua ja minua palvelee ihminen.

— Asiakaspalvelun ammattilaiset tekevät tärkeää työtä jokaisen suomalaisen arjen sujuvuuden eteen, ja heidän oikeuttaan työskennellä turvallisessa ja hyväksyvässä ympäristössä pitää suojella. Työ palvelualalla on arvokasta ja tärkeää, ja haluamme osaltamme varmistaa, että työssä viihdytään, siinä halutaan pysyä ja siihen halutaan jäädä, painottaa Keskimaan henkilöstöjohtaja Kaisamaria Thusberg.

”Asiakas on joko jostain syystä huonolla tuulella tai perusilkeä ja purkaa sen minuun huutamalla, väheksymällä, haukkumalla. Tai sitten tulee virhe ja vaikka sen korjaisi ollaan tosi inhottavia.”

”Olen kohdannut väheksymistä, oman ammattini kyseenalaistamista ja tytöttelyä: ai, olet vain kaupan myyjä, eikö rahkeet riittäneet muuhun!?”

Asiallisesti asiakkaanakin

Häirinnän kohtaaminen luo turvattomuuden tunnetta ja aiheuttaa stressiä, pelkotiloja ja alentaa merkittävästi työhyvinvointia, yhdessä näistä voi tulla pitkäaikaisiakin seuraamuksia.

— Jokainen meistä kokee epäasiallisen käytöksen eri tavalla. On asiakkaan vastuulla käyttäytyä asiallisesti työntekijöitämme kohtaan. Muistuttaisin, että meillä on paljon nuoria työntekijöitä, etenkin kesätyöntekijöissä. Heistä moni on ensimmäisessä työpaikassaan ja asiakkaiden epäasiallinen käytös saattaa jättää tunteen, ettei halua enää palata palvelualalle, vaikka sieltä kertyvä työkokemus on erittäin arvokasta tulevaisuuden työelämää ajatellen, kertoo Kemppainen.

Keskimaalla tarjotaan henkilöstölle konkreettisia keinoja reagoida epäasialliseen kohteluun ja purkaa siitä syntyvää pahaa mieltä.

— Meillä on selkeä malli, miten toimia, kun työntekijämme kohtaa epäasiallista käytöstä. Lisäksi tarjoamme esimerkiksi työterveyshuollon kautta keskusteluapua, mikäli tilanne jää mieleen pyörimään ja työntekijä kokee tarvitsevansa asiantuntijan neuvoja tilanteesta selviytymiseen. Vahvistamme turvallisuuskoulutustamme ja esihenkilöidemme edellytyksiä tukea henkilöstöä epäasiallista kohtelua kohdattaessa, Kemppainen päättää.

 

Kursivoidut tekstit ovat huhtikuun lopulla tehdystä kyselystä poimittuja lainauksia keskimaalaisten kokemuksista ja ajatuksista häirinnästä. *Keskimaan henkilöstölle tehtyyn kyselyyn vastasi yhteensä 249 työntekijää.

Lue lisää kampanjasta ja keskimaalaisten kokemuksista keskimaa.fi/kohtaakivasti