Asiakkaiden huono käytös on lisääntynyt — häirintää ja uhkaavia asiakastilanteita

Teksti: Katja Hyytiälä, kuva: Jani Rutanen

 

Keskimaan tuoreesta henkilöstökyselystä* ilmenee, että tyypillisimpiä häirinnän muotoja ovat väheksyvät ja pilkkaavat puheet, maineen ja aseman kyseenalaistaminen, uhkailu ja seksuaalinen häirintä. Häirinnän kohtaaminen luo turvattomuuden tunnetta, aiheuttaa stressiä, pelkotiloja ja alentaa merkittävästi työhyvinvointia.

- Myyjälle tai tarjoilijalle sanotaan sen enempää miettimättä todella pahasti, törkeästikin. Pilkataan, vähätellään, haistatellaan ja huudetaan v-sanoja. Kyselystämme kävi ilmi, että lähes 10 % vastaajista kohtaa häirintää viikoittain. Toivon, että me kaikki muistaisimme käytöstavat. Sinua ja minua palvelee ihminen, jokaisella on oikeus turvalliseen työpaikkaan, painottaa Keskimaan työhyvinvointi- ja työsuojelupäällikkö Katja Kemppainen.

”Kerran pyysin asiakasta avaamaan kassinsa kassalla, hän hermostui ja huusi, että usuttaa kaverinsa kimppuuni pimeällä kujalla ja saan puukosta kylkeen.
”Eräs asiakas läpsäisi takapuolelle, kun kaivoin kassan alta tippuneita tavaroita. Tämän jälkeen sanoi, että tuosta et tee häirintäsyytettä, että minulla oli tuohon oikeus. Oma oli syysi!

Keskimaan Kohtaa kivasti -kampanja muistuttaa, että häirintä ei kuulu Keskimaan toimipaikkoihin ­­– ei ruokakauppoihin sen enempää kuin liikennemyymälöihin ja ravintoloihinkaan.

- Tähtäämme toukokuussa alkaneella Kohtaa meidät kivasti –kampanjalla turvallisempaan ja mukavampaan työpaikkaan ja samalla haluamme herätellä ihmisiä huomaamaan palvelualan ammattilaisten merkityksen arjessaan ja heidän oikeutensa tulla kohdatuksi asiallisesti ja arvostavasti. Kohdataan asiallisesti ja kivasti asiakkaanakin, Kemppainen painottaa.

 

Sinä palvelet minua nyt!

Kyselyyn vastanneista 86 % ilmoitti kohdanneensa epäasiallista käytöstä asiakkaiden toimesta viimeisen 12 kk aikana ja 84 % ilmoitti epäasiallisen käytöksen vaikuttavan työssä viihtymiseen.

– Tämä on työsuojelullinen kysymys. Keskimaan pitää olla jokaiselle terveellinen ja turvallinen työpaikka, jossa ei suvaita henkilöstöä kohtaan minkäänlaista häirintää. Häirintätilanteissa meidän on puolustettava aina työntekijöidemme työrauhaa, sanoo Keskimaan henkilöstöjohtaja Kaisamaria Thusberg.

”Työtehtäväni oli kesken, tervehdin ja huomioin sanomalla ”pieni hetki”, jolloin asiakas huutaa, että sinä palvelet minua nyt!
”Asiakas ei muistanut korttinsa pin-koodia ja päätti tästä syystä heittää kasan kolikoita minua kohti.

- Työ palvelualalla on arvokasta ja tärkeää, ja haluamme osaltamme varmistaa, että työssä viihdytään, siinä halutaan pysyä ja siihen halutaan jäädä, painottaa Thusberg.

 

Toimintamalleja ja koulutusta

Keskimaalla tarjotaan henkilöstölle konkreettisia keinoja reagoida epäasialliseen kohteluun ja purkaa siitä syntyvää pahaa mieltä.

- Toteutamme muun muassa turvallisuuskoulutuksen, jossa keskitytään uhkatilanteisiin ja epäasialliseen käytökseen. Annamme väellemme parempia valmiuksia tunnistaa, mikä on hyväksyttävää käytöstä ja mikä ei, ja kuinka toimia tilanteessa. Tämän vuoden aikana koulutuksen käy läpi noin 500 keskimaalaista, Kemppainen kertoo.

Kursivoidut tekstit ovat huhtikuun lopulla tehdystä kyselystä poimittuja lainauksia keskimaalaisten kokemuksista ja ajatuksista häirinnästä. *Keskimaan henkilöstölle tehtyyn kyselyyn vastasi yhteensä 249 työntekijää.

Lue lisää kampanjasta ja keskimaalaisten kokemuksista keskimaa.fi/kohtaakivasti