Yhdessä epäasiallista käytöstä vastaan

Kaupan liitto ja PAM ovat herätelleet valtakunnallisella, jo vuonna 2017 käynnistyneellä Ollaan ihmisiksi -kampanjalla asiakkaita miettimään omaa käytöstään asiakaspalvelutyötä tekeviä ihmisiä kohtaan. Kampanja on edelleen ajankohtainen. Ihmisiksi olemisesta liitot muistuttavat jälleen joulukaupan keskellä. Vuoden kovin sesonki tuo aina mukanaan juhlamielellä olevien asiakkaiden ohella kireähermoisia ja kärttyisiä asiakkaita, jotka purkavat pahaa oloaan kaupan myyjälle, ravintolan tarjoilijalle, liikennemyymälän asiakaspalvelijalle ja hotellin vastaanoton työntekijälle.

”Asiakas kertoi joutuneensa odottamaan liian kauan annostaan minun ylipainoni takia ja alkoi haukkua.” 

Olemme erittäin tyytyväisiä, kun isot kaupan toimijat ovat ryhtyneet sanomaan, että osa asiakkaista käyttäytyy huonosti, eikä se ole sallittua, Erika Kähärä sanoo.

Työnantajalla on vastuu häirintään puuttumisesta. Häirintätilanteissa on aina puolustettava työntekijöiden työrauhaa. Jokaiselle työntekijälle pitää taata terveellinen ja turvallinen työpaikka. Jokaisella on oikeus kunnioittavaan kohteluun.

Tätä viestiä Keskimaa on lähtenyt viemään omille asiakkailleen Kohtaa meidät kivasti -kampanjallaan.

Keskimaan kaupan alan työsuojeluvaltuutettu Mika Neijonen antaa Keskimaalle täyden tunnustuksen siitä, että asiakkaiden epäasiallinen käytös henkilöstöä kohtaan on tehty Kohtaa meidät kivasti -kampanjalla näkyväksi.

– Tämä on mainio esimerkki siitä, että meillä on menty henkilöstön työhyvinvoinnin sekä terveellisen ja turvallisen työpaikan takaamisessa valtavia harppauksia eteenpäin. Tartutaan viivyttelemättä epäkohtiin ja etsitään tositoimin keinoja tilanteen parantamiseen, Mika kuvailee.

– Aivan mahtavaa, että tehdään tällaisia alueellisia ulostuloja tärkeän asian puolesta, vastuullisuutta parhaimmillaan. Viesti on purevampi ja vahvempi, kun se tulee valtakunnallisten työnantaja- ja työntekijäliittojen sijasta paikalliselta osuuskaupalta. On hyvin vaikuttavaa viestiä, että Keskimaa on aina omiensa puolella, Kaupan liiton työmarkkina-asiantuntija Anniina Ulvila arvioi tutustuttuaan Keskimaan kampanjaan.

– Todella hienoa, että nostetaan asiaa esiin. Yritykset ovat vastuussa henkilöstöstään ja niillä on suojeluvelvoite, joten kaikenlainen häirintä on tuomittava ja kiellettävä silläkin uhalla, että asiakas menetetään. Tässä tarvitaan työnantajien aktiivista osallistumista ja koko organisaation sitoutumista, samoin ohjeistusta, opastusta ja avointa vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa, jatkaa PAMin työympäristö- ja tasa-arvoasiantuntija Erika Kähärä.

”Toisinaan asiakkaat käyttäytyvät tylysti ja epäkunnioittavasti, kuin myyjä ei olisi ihminen ja tunteva olento ollenkaan ja häntä kohtaan voisi käyttäytyä miten haluaa."

PAMin vuosi sitten teettämän valtakunnallisen jäsenkyselyn mukaan kaikista kaupan alan työntekijöistä 70 prosenttia on kohdannut häirintää viimeisen vuoden aikana. Keväällä keskimaalaisille suoritettu kysely kertoo samaa kieltä. Keskimaalaisista 86 % ilmoitti kohdanneensa epäasiallista käytöstä asiakkaiden toimesta viimeisen 12 kk aikana ja 84 % ilmoitti epäasiallisen käytöksen vaikuttavan työssä viihtymiseen.

– Asiakkaat käyttäytyvät huonommin kuin koskaan. Työntekijät kohtaavat yhä enemmän ja enemmän asiakkaiden suunnalta erilaista häirintää, vihaisesta käytöksestä ja huutamisesta henkilökohtaisesti loukkaaviin kommentteihin, väkivallan uhkaan ja seksuaaliseen häirintään, Erika Kähärä toteaa.

Häiriökäyttäytyminen on lisääntynyt kaikissa ikäryhmissä ja tuloluokissa, sukupuolesta ja koulutustaustasta riippumatta.

– Häirintä on viime aikoina saanut myös uusia muotoja. Asiakaspalvelijoita kuvataan ja videoita levitetään sosiaalisessa mediassa ikävien tekstien kera, Anniina Ulvila kuvailee.

Tilanne huolestuttaa, sillä se heikentää kaupan ja palvelualan imagoa ja saattaa ruveta heijastumaan nuorten innokkuuteen hakeutua alalle töihin.

– Vaikka alan varjopuolta nostetaan oikeutetusti esiin, pitää muistaa, että valtaosa asiakkaista käyttäytyy aina hyvin ja työntekijöitä arvostavasti. Työhön liittyy paljon positiivista sosiaalista kanssakäymistä ja onnistumisen tunteita, jotka syntyvät mukavista, kannustavista ja innostavista asiakaskohtaamisista.

”Minua on puristeltu, hivelty, pussattu suulle ja ehdoteltu ties mitä. Vuoroni jälkeen minua on vaanittu takaovella.”

Työantaja- ja työntekijäliittojen asiantuntijat korostavat, ettei kenenkään tarvitse sietää häirintää asiakaspalvelun nimissä. Häirinnän kokeminen on merkittävä terveysriski, joka lisää työstressiä, heikentää työn iloa ja voi johtaa pitkäaikaisiin seurauksiin.

Työntekijöiden parissa on tehtävä kaikille selväksi, mikä on häirintää ja mikä ei. Asiakkaan painava äänenkäyttö tai tuikea katse voi tuntua herkästä ja kokemattomasta myyjästä ikävältä, mutta sitä ei voi luokitella häirinnäksi, kunhan kielenkäyttö on asiallista, ei mennä henkilökohtaisuuksiin, eikä fyysinen koskemattomuus ole uhattuna.

– Toivoisin, että Keskimaan Kohtaa meidät kivasti -kampanjaa nostettaisiin vielä näkyvämmin esiin toimipaikkatasolla. Tarvitaan avointa keskustelua, samoin yhteisiä pelisääntöjä siitä, mikä on sallittua ja mikä ei. Häirinnän määritelmät ja sen kitkemisen pelisäännöt on tehtävä myös kaikille selviksi Mika Neijonen painottaa.

– On tärkeää, että työryhmissä keskustellaan ja sovitaan yhdessä rajalinjat, joita asiakkaan ei sovi ylittää. Kun pelisäännöt ja toimintaperiaatteet ovat selvät ja ne ovat kaikkien tiedossa, on helpompi tunnistaa häirintätilanteet sekä tietää, mitä saa ja voi sanoa. Lisäksi pitää muistaa, että kaikesta häirinnästä on aina kerrottava eteenpäin esihenkilölle, jotta työnantaja on ajan tasalla tilanteesta, Anniina Ulvila painottaa.

”Vitsillä heitettyjä seksuaalisia puheita, esim. etkös säkin ole myynnissä tässä tiskissä, paljonko.” 

Anniina Ulvila muistuttaa, että häirintä on aina jossain määrin subjektiivinen kokemus. – Siksi on tärkeää, että yrityksessä on selkeät yhteiset pelisäännöt häirinnän tunnistamiseksi ja toimintamallit sen kohtaamiseen.

Erika Kähärä painottaa, että häiriköivistä asiakkaista on aina puhuttava uusia työntekijöitä perehdytettäessä.

– Asiakkaiden huono käytös voi tulla nuorelle työntekijälle ihan puskista, aiheuttaen hyvinkin suuren järkytyksen. Vähemmän mukavan asiakkaan kohtaaminen ei tule niin yllätyksenä, jos asiaa on ennakoitu ja käyty läpi jo ennen kuin se vääjäämättä jossain vaiheessa oikeasti tapahtuu. Vaikeita asiakastilanteita kannattaa harjoitella etukäteen. Oppia sanomaan, että tilanne alkaa mennä siihen suuntaan, että en voi sinua kohta enää palvella, mikäli et muuta käytöstäsi.

Mikäli asiaa ei käydä jo perehdytyksessä läpi, voi uusi työntekijä olla täysin tietämätön, miten toimia esimerkiksi tilanteessa, jossa joutuu seksuaalisen ahdistelun kohteeksi.

– Asiasta ei välttämättä uskalla puhua kenellekään, jos ei ole saanut jo ennakkoon tietoa siitä, että meillä on Keskimaalla nollatoleranssi häirinnän suhteen, täsmentää Mika Neijonen.

”Ei pysty keskittymään työntekoon. Tekee virheitä. Nukkuu useamman yön huonosti. Olet säikympi ja herkempi, kun näet samalta näyttävän asiakkaan.”

Toisin kuin ravintolat, kaupat eivät voi antaa asiakkailleen porttikieltoja. Tilanne saattaa lähivuosina muuttua, sillä kaupan ja palvelualan toimijat ajavat yhteisellä rintamalla lainsäädäntöön yrityslähestymiskieltoa. Sen avulla yksittäinen yritys voisi hakea toistuvasti häiritsevästi käyttäytyvälle asiakkaalle, esimerkiksi sarjanäpistelijälle tai päivittäin henkilökuntaa uhkailevalle sekakäyttäjälle, määräaikaista lähestymiskieltoa.

Laki ei estäisi satunnaista huonoa käytöstä asiakaspalvelijoita kohtaan, mutta antaisi kaupan henkilökunnalle ainakin jokin verran lisää työrauhaa ja kertoisi vahvan signaalin siitä, että kaikenlainen häirintä on tuomittavaa.

– Asia on kirjattu hallitusohjelmaan, ja sen esivalmistelu on käynnissä. Ruotsissa yrityslähestymiskiellosta on saatu hyviä kokemuksia, sillä sen rikkomisesta tulee aina konkreettisia seuraamuksia, Anniina Ulvila selvittää.

Kursivoidut tekstit ovat viime keväänä tehdystä kyselystä poimittuja lainauksia keskimaalaisten kokemuksista ja ajatuksista häirinnästä. Lue lisää Keskimaan Kohtaa meidät kivasti kampanjasta ja työntekijöidemme kokemuksista täältä.